고객을 맞이하는 우리의 자세
직접 방문하시는 경우- 업무담당직원을 쉽게 찾으실 수 있도록
- 사무실 출입구에는 담당업무가 표시된 좌석배치도를 게시하며, 직원좌석에는 명패를 비치하겠습니다.
- 방문하시는 고객을 맞이할 때는
- “어서오십시오.”, “무엇을 도와드릴까요?”라는 말과 함께 먼저 인사하고 밝은 미소와 함께 정중한 예의를 갖추어 고객을 맞이하겠습니다.
- 고령자·장애인·다문화가족 등 취약계층의 고객을 위하여
- 고객이 10분 전에 연락을 주시면 직원이 현관 입구에서 대기하여 원하는 부서로 안내해 드리겠습니다.
- 구술민원 신청 시 담당공무원이 민원신청서를 대신 작성해 드리겠습니다.
- 방문전 사전 예약을 원하시는 고객을 위하여
- 기관 방문 전에 상담 및 접수·교부 가능한 민원을 사전 예약 후, 신분증을 지참하여 방문하시면 즉시 민원서류를 발급해 드리겠습니다.
- 용무를 마치고 돌아가실 때에는
- “찾아주셔서 감사합니다.”“안녕히 가십시오”라고 따뜻하게 배웅인사를 하겠습니다.
- 전화벨 소리가 3회를 울리기 전에 받고
- “안녕하십니까? ○○부 ○○○입니다.”라고 인사하겠습니다.
- 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우
- 고객과의 통화요지를 담당자에게 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이 하지 않도록 하겠으며, 30초 이내에 연결해 드리겠습니다.
- 전화가 연결되지 않을 경우를 대비하여 담당자 성명과 전화번호를 안내해 드리겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는
- 고객의 이름과 용건, 회신의 필요성, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠으며, 민원인이 요구할 경우 1시간 이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 통화가 끝났을 때에는
- “감사합니다,”안녕히 계십시오”“행복한 하루 보내세요”등의 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 2초이상 경과 후 전화를 끊겠습니다.
- 우편·FAX·인터넷 등으로 서비스를 요청하는 경우
- 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 신속하게 처리하겠습니다.
- 민원서류를 신속하게 발급하기 위해 법정 처리기간 보다 20% 이상 단축하여 처리하겠습니다.
| 민원 업무명 | 처리기간 | 담당부서 | ||
|---|---|---|---|---|
| 법 정 | 현 행 | 이행목표 | ||
| 진정·건의·질의 | 7일(법령질의14일) | 5일 | 3일 | 각부서 |
| 경력·재직·퇴직증명서 | 3시간 | 2시간 | 1시간 | 각부서 |
고객의 알권리 및 잘못된 서비스에 대한 시정·보상
고객의 알권리를 충족하고 보장하겠습니다.- 홈페이지에 민원 사무처리 안내, 민원서식 정보, 민원 신청 안내 등에 관한 내용을 탑재하겠습니다.
- 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.
- 「공공기관의 개인정보에 관한 법률」을 준수하여 고객의 권리와 개인정보 보호에 적극 노력하겠습니다.
- 고객께서 제기하신 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
- 담당자의 실수나 착오로 고객이 두 번 이상 방문하였을 경우
❍ 민원이 특별한 사유 없이 처리기한 내에 처리되지 못한 경우 - 공무원의 정중한 사과와 함께 관련 업무를 우선적으로 처리하고 문화상품권(10,000원 상당)으로 보상해 드리겠습니다.
고객의 참여와 의견 제시
고객 참여와 의견에 귀 기울이겠습니다.- 친절·불친절 사례를 접수하여 불친절 사례에 대하여는 적극 개선하고 양질의 서비스 제공을 위하여 최선을 다하겠습니다.
- 방문(친절·불친절 접수함)·전화·우편·FAX·인터넷(친절·불친절 사례 접수코너)을 통하여 의견을 주시면 적극 검토하여 개선하도록 하겠습니다.
고객에게 협조를 요청하는 사항
- 고객님들께서는 친절하고 공정한 교육행정서비스를 제공받을 권리가 있으므로, 시간과 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
- 다른 사람을 모함 또는 비방하는 민원, 같은 내용의 민원을 여러 기관에 중복 제출하거나 처리 불가능한 민원을 반복 제출하는 것은 지양해 주시기 바랍니다.
- 민원을 신청하실 때에는 신청인의 성명, 주소, 전화번호, 신청취지 등을 꼭 기재해 주시기 바랍니다.
- 업무처리와 관련하여 금품 등을 주고 받거나 이를 요구·약속하는 행위, 법령을 위반하여 업무처리를 할 것을 요구하는 행위는 부정청탁금지법 위반사항에 해당할 수 있으므로 유의하여 주시기 바라며, 법규나 제도로 말미암아 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 양해하여 주시기 바랍니다
- 불친절 사례와 불편한 서비스는 개선할 수 있도록, 모범이 되어 칭찬하고 싶은 사례는 다른 직원들에게 귀감이 되도록 불편, 칭찬내용을 적어 행정서비스 고객 의견함에 넣어 주시기 바랍니다.